Les réseaux sociaux sont aujourd’hui de plus en plus présents, et nous recevons régulièrement de la part d’un grand nombre de clients des questions quant au monitoring optimal des conversations en ligne. Peu importe le secteur dans lequel vous êtes actifs, les 4 points suivants représentent les conditions d’un monitoring réussi :

1. Concentrez-vous sur ce que vous voulez précisément savoir

Déterminez précisément à quelles questions vous voulez répondre grâce au monitoring en ligne. Comme indiqué, il peut y avoir plusieurs raisons à la mise en place d’un monitoring au sein d’une organisation. Sans savoir ce que vous voulez entendre, vous ne pourrez pas bien écouter.

Voici les raisons les plus importantes :

  • Analyse des tendances : comprendre ce qu’il se passe sur votre secteur en partant à la recherche d’actualités, de tendances et d’analyses d’autres experts sur votre secteur.
  • Gestion des problèmes : découvrir avec quels éléments de votre type de gestion les parties prenantes externes pourraient éventuellement avoir des problèmes avec votre entreprise (ou votre industrie).
  • Relations média : créer des contacts utiles avec des journalistes ou d’autres « gatekeepers »
  • Public affairs : anticiper sur les initiatives stratégiques
  • Communication de crise : avoir un aperçu des questions et problèmes urgents des parties prenantes
  • Relations avec les clients : avoir un aperçu des questions, suggestions et plaintes propres aux clients

Il faut donc déterminer en premier lieu quelles sont les raisons principales pour votre entreprise de se lancer dans le monitoring. Le produit fini de cette première étape est donc une liste structurée avec des questions que vous vous posez quant aux conversations en ligne, par exemple : « qui sont les faiseurs d’opinion les plus importants sur mon secteur ? », « Comment un projet spécifique de notre entreprise a-t-il été jugé en ligne ? », « Parle-t-on beaucoup/peu de nous en comparaison de nos concurrents ? », « Les messages sont-ils positifs/neutres/négatifs ? » Bien entendu, l’attention que vous portez à certains sujets pourra évoluer au fil du temps.

2. Mettez en place des processus afin de répondre aux conversations en ligne

Sur base de cette liste, vous pouvez commencer à écouter de manière ciblée les conversations en ligne. Mais quand l’information sera-t-elle partagée en interne ? Qui décide s’il est utile de réagir en ligne ? S’il ne s’agit pas d’un « hit », le mentionnez-vous également ?

Afin d’éviter toute incompréhension inutile, une flowchart peut aider au bon déroulement du processus de monitoring . Il faudra alors consacrer de l’attention à certaines choses :

  • Timing : quels temps de réaction s’impose-t-on ?
  • Responsabilités : qui est responsable du monitoring et du rapport, qui est responsable de la réaction et de l’interaction avec les parties prenantes ?
  • Procédures en escaliers : qui se charge des décisions difficiles ? Quelles décisions peuvent engendrer quelles responsabilités ?

Tous ces éléments peuvent être mis en place avant le commencement du monitoring, et vous permettront de diminuer les confusions et les incompréhensions au moment où il sera en cours. Tant la personne qui exécute le monitoring que l’utilisateur final doivent posséder leur propre exemplaire.

3. Choisissez les bons instruments pour le monitoring

De nombreux systèmes de monitoring en ligne sont disponibles, et il n’est pas toujours évident de choisir le bon outil. Des instruments gratuits tels que Twittersearch, Twitterfall et Google Search sont de bonnes bases si vous savez comment les utiliser optimalement (voir ci-dessous).

Mais vous aurez parfois également besoin d’instruments payants qui ont plus à offrir, qui vous permettent par exemple de pratiquer des analyses longitudinales (comment a évolué un problème au cours d’une période de 6 mois…) ou de pouvoir segmenter des conversations par région, langue ou plate-forme.

Il n’existe pas un seul outil performant qui soit adapté à chaque objectif, il est donc important de définir en premier lieu les besoins du monitoring (voir ci-dessus) et à partir de là, rechercher le(les) bon(s) outil(s). Meltwater Buzz et Radian6 font aujourd’hui partie des systèmes de monitoring les plus performants. Radian6 comporte par exemple de larges fonctions afin de diffuser le suivi des conversations vers différents membres de votre équipe. De fabrication belge, et donc bien adapté au marché local, il existe finalement Engagor.

Engagor online monitoring screenshot

4. Evitez un excès de résultats

Si vous voulez recevoir grâce aux systèmes de monitoring une réponse la plus juste possible aux questions que vous vous êtes posées, vous devrez traduire les questions que vous vous posez (« queries ») en des mots clés et opérateurs intelligents. Ces mots clés devront être bien compris par les outils de monitoring et devront pouvoir livrer un minimum de résultats incorrects (et donc superflus).

Cela s’appelle également “opérationalisation”, car vous devrez utiliser des opérateurs nommés ET, OU et PAS (qui sont les plus importants, il en existe encore d’autres).

Engagor operationalisatie operatoren online monitoring

Attention, ces opérateurs sont parfois différents selon les différentes plates-formes de monitoring. Le choix des mots clés est donc déjà en soi une première recherche : par le choix des mots que les parties prenantes utilisent réellement dans leurs conversations à propos des entreprises ou organisations, vous avancez déjà dans le choix des termes de recherche qui rendront votre monitoring efficace.

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