Wie ooit al gebruik maakte van de newslettertool Mailchimp, heeft ongetwijfeld vastgesteld dat het bedrijf als geen ander begrijpt dat elke boodschap marketing is. Via de website voiceandtone.com geeft het overkoepelende bedrijf The Rocket Science Group nu haar communicatiestrategie vrij. Of hoe het bedrijf met behulp van transparantie en communicatie aan klantenbinding doet.
[Hi, Neil. Why am I smiling, you ask? Because I’m not wearing any pants!]
Mailchimp is een tool die het creëren van een newsletter via email vergemakkelijkt. Bij elke stap wordt de gebruiker begeleid door het aapje Freddie. Zijn boodschappen zijn vaker gewoon grappig dan dat ze bedoeld zijn om de gebruiker iets bij te leren. Het achterliggende doel is steeds om de gebruiker te verrassen met een gevatte, soms zelfs absurde boodschap. Mailchimp begrijpt als geen ander dat de communicatie rond een product ook afstraalt op het product zelf. Met de luchtige, grappige boodschappen van Freddie creëerde Mailchimp een toegankelijke, vernieuwende brand identity bedekt met een laagje humor. Mailchimp komt absoluut niet over als een saai, grijs bedrijf.
[Fine piece of work! You totally deserve a raise.]
Daarnaast speelt Mailchimp in op de gevoelens van de gebruiker. Een schouderklopje is nooit ver weg. Wanneer een gebruiker zijn nieuwsbrief via email verstuurd heeft, krijgt de hij geen doordeweekse “message sent succesfully”- melding maar een boodschap als “good job, you totally deserve a raise”. De opluchting die de gebruiker voelt wanneer hij zijn taak succesvol afrondt, krijgt op deze manier een extra boost. Zo vergroot Mailchimp de betrokkenheid van de klant bij het product, een soort van wederkerige relatie.
[We’ve acquired TinyLetter. For those of you who don’t know, TinyLetter is a beautifully simple email newsletter app created by Philip Kaplan and launched late last year. We’re pretty excited about this]
Mailchimp maakt bovendien gretig gebruik van verschillende mediakanalen om haar klanten een blik achter de schermen te gunnen. Zo tonen ze zichzelf als een transparant bedrijf met een stevige knowledge base. Niet alleen stuurt Mailchimp (wekelijks) een nieuwsbrief uit, ze onderhouden ook hun eigen blog waarop ze ondermeer marketinggerichte tips&tricks delen.
Het is steeds de bedoeling dat de klant iets bijleert. Dit motiveert de gebruiker om de Mailchimpblog en -nieuwsbrief te blijven volgen. Ook delen ze corporate nieuws steevast op een informele en vrolijke manier. Die enthousiaste manier waarop het nieuws over een overname bijvoorbeeld gedeeld wordt, werkt aanstekelijk. Tenslotte gunt het team achter Mailchimp de gebruikers ook inkijk in de kantoren. Op alle deze manieren wordt de betrokkenheid van de klant ten opzichte van het bedrijf vergroot. Een heel vrijblijvende vorm van clienteling maar zeker niet minder efficiënt.
Hieronder nog 5 tips en tricks die van toepassing zijn op de meeste bedrijven.
1. Hou rekening met hoe de gebruiker zich voelt
De Amerikaanse dichteres Maya Angelou zei het al:
I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.
Maya Angelou
Deze quote is intussen uitgegroeid tot een vaste waarde binnen de marketing. Mensen reageren op wat ze voelen en niet op wat je zegt. Het is dan ook geen verrassing dat Mailchimp zijn copywriters er bij elke stap aan herinnert dat de gebruikte berichten bepaalde gevoelens losweken bij de gebruikers.
Zo zou Mailchimp bijvoorbeeld eenvoudigweg het aantal opgeleverde clicks van een newsletter kunnen weergeven. Mailchimp gaat echter verder door er een aanmoedigende boodschap aan vast te knopen: “Wowzers, your open rate was 76% higher than your industry average. Nice work!”. De bedoeling is dat de copywriters hun gebruikers aanmoedigen en ondersteunen terwijl zij het proces doorlopen. Een dergelijke boodschap weekt bij de klant een opstoot van vreugde en adrenaline los.
2. Wees transparant
Betrek de klanten bij het reilen en zeilen van de firma. Het delen van corporate nieuws maakt dat de klant zich betrokken voelt.
3. Wees een onderwijzer, geen verkoper
Toon gebruikers hoe gemakkelijk het wel niet is om uw product te gebruiken. Doe dit niet door de toepassingen eenvoudigweg te verkopen maar door ze uit te leggen. Op deze manier wek je nieuwsgierigheid, interesse en optimisme bij de gebruiker.
De gebruiker zal zich afvragen of het effectief interessant zou zijn om zijn lijst in verschillende groepen op te delen. Hoogstwaarschijnlijk zal hij informatie inwinnen door gebruik te maken van Mailchimp’s gebruikersgidsen. Bij een simpele salesboodschap had hij diezelfde stappen weinig waarschijnlijk doorlopen.
4. Wees zelfverzekerd
Er is geen reden om terughoudend te zijn in het promoten van je eigen product. Leg uit op welke manier jouw product de potentiële gebruiker zou kunnen helpen. En op welke manier het beter is dan de variant van de concurrent.
(Zie foto onder puntje vijf)
5. Geef grenzen aan
Mailchimp moedigt zijn copywriters misschien wel aan om in de geest van het bedrijf te communiceren, het bouwt tegelijkertijd enkele duidelijke grenzen in. Een brand identity vergt een bepaalde manier van communiceren maar werknemers zouden er al eens te ver in durven gaan. Geef dus aan de hand van duidelijke voorbeelden aan wat voor soort boodschappen wel en niet gepast zijn. Zo stimuleert Mailchimp een gevoel voor humor die gevat is en tegelijkertijd geen grenzen overschrijdt. Think clever, not silly.
