Un plan de communication de crise sert différents objectifs avant, pendant et après une crise. Chez FINN, nous avons travaillé avec des multinationales, des PME, des institutions publiques et des ONG pour élaborer des plans de communication de crise adaptés à leurs besoins.
Un plan de communication de crise propose généralement des informations – telles que les coordonnées et les processus – ainsi que des outils, par exemple des feuilles de route ou des déclarations prêtes à l’emploi. En outre, un plan de communication de crise documente les meilleures pratiques et les enseignements tirés des crises précédentes, et sert de base aux formations et aux simulations de communication de crise.
Les plans de communication sont élaborés en étroite collaboration avec l’organisation et reflètent son secteur d’activité, sa taille et son empreinte internationale, ainsi que son profil de risque.
En règle générale, un plan de communication de crise comprend les éléments suivants :
Définition(s) de crise et évaluation des risques
Une bonne préparation à la communication de crise commence par une bonne compréhension des risques auxquels l’organisation est confrontée et des personnes susceptibles d’être impliquées dans de telles crises.
Analyse des parties prenantes
Dans le cadre d’une analyse des parties prenantes, nous identifions et classons les parties prenantes internes et externes qui doivent être informées en cas de crise.
Évaluation des risques et scénarios
Une évaluation détaillée des crises potentielles qui peuvent survenir dans l’organisation. Nous examinons la probabilité que des types de crise se produisent et leur impact, tout en élaborant des scénarios de crise réalistes.
Définitions des crises
Une définition claire de ce qui constitue une crise pour l’organisation et des différents types de crises qui peuvent survenir au sein de l’organisation.
Protocoles de déclenchement de la crise
Enfin, nous devons décider qui peut officiellement déclarer une crise. Il faut donc établir des protocoles clairs et sans ambiguïté pour déclencher les crises et alerter les parties prenantes internes qui composent l’équipe de communication de crise (CCT) et l’équipe de gestion de crise (CMT).
Rôles et responsabilités : Équipe de gestion de crise et porte(s)-parole(s)
Équipe de communication de crise
Liste des membres de l’équipe avec leurs rôles et responsabilités définis, ainsi que leurs coordonnées actualisées.
Porte(s)-parole(s)
Désignation d’un ou de plusieurs porte(s)-parole(s) officiels pour représenter l’organisation et plans de formation pour leur permettre de répondre aux demandes des médias et d’interagir avec le public.
Protocoles et procédures, canaux
Protocoles et procédures
Lignes directrices détaillées sur la circulation de l’information, y compris les processus d’approbation et les protocoles de prise de décision.
Documentation
Procédures visant à documenter chaque étape, décision et communication pendant une crise, et modèles pour la tenue des registres et des dossiers.
Système de suivi et d’information
Mise en place d’outils et de procédures pour surveiller les médias et les médias sociaux et établissement d’un système de rapport pour recueillir et diffuser des informations en temps réel.
Canaux
Identification des canaux de communication primaires et secondaires pour les communications internes et externes et instructions pour une utilisation efficace de chacun d’entre eux.
Outils et ressources
Modèles
Modèles prêts à l’emploi pour les communications internes et externes, ainsi que pour les tâches de support (enregistrement, cartes des messages, questions-réponses, plans de communication).
Listes de contrôle
Liste de contrôle pour améliorer la qualité et la cohérence de la communication pendant les crises, y compris les règles en cascade pour les différents types de communication, les parties prenantes et les canaux, ainsi que le ton à employer.
Message maps
Messages préparés et prêts à l’emploi qui peuvent être inclus dans la communication de crise. En règle générale, il s’agit de « renforcer » les messages sur des sujets tels que la diversité et l’inclusion (DEI), le cyber-risque et l’atténuation du risque de faillite ou cessation de paiement, ainsi que le développement durable et l’historique de la sécurité.
Liste des ressources
Liste complète des ressources disponibles en cas de crise, y compris les listes de contacts, les listes de médias et les ressources techniques.
Informations et considérations
Lignes directrices juridiques et éthiques
Un aperçu des considérations juridiques et des lignes directrices éthiques à suivre lors des communications et des plans de coordination avec le conseil juridique.
Considérations internationales
Adaptation aux différences linguistiques, culturelles et réglementaires dans les contextes internationaux et plans d’engagement avec des experts locaux en relations publiques et en droit.
Mises à jour, révisions, formations
Calendrier des mises à jour et des révisions
Révisions et mises à jour régulières du plan de communication de crise et liste des éléments déclencheurs d’une révision immédiate du plan.
Programme de formation et de simulation
Planification de sessions de formation et de simulations régulières pour préparer les membres de l’équipe et valider le plan et les critères d’évaluation de leur efficacité.
Examen post-crise
Procédures d’examen et d’analyse post-crise et plans d’action pour la mise en œuvre d’améliorations fondées sur les enseignements tirés.
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Depuis 2006, nous avons travaillé avec des dizaines d’organisations, grandes et petites, pour mettre en place des plans de communication de crise et des formations solides. Contactez-nous aujourd’hui pour savoir comment nous pouvons améliorer votre préparation face à une crise.